Nowe zasady zwrotów w eCommerce od 19 czerwca 2026 i jak je zrealizować w Shopify
Od 19 czerwca 2026 r. sklepy internetowe B2C będą musiały zapewnić konsumentom prostą, widoczną i w pełni cyfrową ścieżkę odstąpienia od umowy. Dotyczy to również sklepów korzystających z gotowych platform, takich jak Shopify. Zapowiadane lub dostępne funkcje platformowe mogą pomóc w obsłudze zwrotów i anulowań, ale nie zwalniają sprzedawcy z konieczności sprawdzenia, czy cały proces jest zgodny z przepisami.
May 15, 2026
|
Aleksander Olszewski
Co dokładnie nakładają nowe przepisy zwrotów w UE?
Dyrektywa 2023/2673 wprowadza w każdym sklepie internetowym B2C tzw. funkcję odstąpienia od umowy w interfejsie sklepu. W praktyce to wbudowany w stronę sklepu przycisk plus prosty formularz, który zastępuje dotychczasowe kończenie umowy przez wysyłanie maila albo wypełniania formularza pocztowego.
Polski projekt UC82 (który przy okazji nowelizuje ustawę o kredycie konsumenckim) zaszywa to w nowych art. 30a i 30b ustawy o prawach konsumenta.
1. Przycisk w interfejsie sklepu, oznaczony jednoznacznie i widocznie
Funkcja odstąpienia od umowy musi być dostępna w interfejsie internetowym, przez cały okres, w którym konsumentowi przysługuje prawo odstąpienia (standardowo 14 dni od wydania towaru). Przycisk ma być wyróżniony i łatwo dostępny, czyli nie ukryty w stopce, w regulaminie ani w głębokim podmenu. Etykieta to "odstąp od umowy tutaj" lub równoważne i jednoznaczne sformułowanie. W polskiej praktyce e-commerce równoważne jest funkcjonalnie sformułowanie "zwrot"\”zwrot towaru”.
2. Procedura dwuetapowa: najpierw wypełnienie, potem potwierdzenie
Przepisy wprowadzają dwie odrębne funkcje. Pierwsza to funkcja odstąpienia od umowy, przez którą konsument wypełnia oświadczenie. Druga to funkcja potwierdzenia odstąpienia, przez którą to oświadczenie składa. Funkcja potwierdzenia ma być oznaczona "potwierdź odstąpienie od umowy" lub równoważnie. Chodzi o to, żeby konsument świadomie potwierdził zamiar odstąpienia, a nie żeby zrobił to przez przypadek jednym kliknięciem. W praktyce dwa kroki nie muszą być dwoma osobnymi ekranami z osobnymi przyciskami, wystarczy aby pomiędzy pierwszym a drugim kliknięciem konsument przeszedł przez ścieżkę, która wymusza świadome działanie (identyfikacja, wybór konkretnego zamówienia).
3. Minimalny zakres danych w formularzu
Formularz musi umożliwić konsumentowi przekazanie lub potwierdzenie trzech rzeczy: imienia i nazwiska, danych identyfikujących umowę (numer zamówienia albo inny identyfikator), oraz adresu e-mail, na który sklep prześle potwierdzenie.
Dane w formularzu nie powinny wykraczać poza to, co do tej pory było konieczne do odstąpienia od umowy.
4. Dostęp dla wszystkich konsumentów, w tym tych bez konta
Ten punkt jest często pomijany, a wynika bezpośrednio z ogólnej zasady dyrektywy, że proces odstąpienia nie może być trudniejszy niż proces zawarcia umowy. Przycisk nie może być ukryty w panelu i musi być dostępny dla wszystkich klientów sklepu, również tych, którzy nie zdecydowali się założyć konta. Innymi słowy, jeśli klient zrobił zakup w trybie guest checkout bez tworzenia konta, sklep musi i tak dać mu możliwość odstąpienia bez konieczności zakładania konta po zakupie. To jest kluczowe dla architektury procesu, bo determinuje czy logowanie może być elementem ścieżki, czy nie.
5. Częściowe odstąpienie
Konsument musi mieć możliwość odstąpienia od całości zamówienia albo od wybranych pozycji, jeśli zamówienie zawierało kilka produktów. W praktyce oznacza to checkbox albo selector przy każdej pozycji zamówienia, plus możliwość wybrania wszystkich naraz.
6. Niezwłoczne potwierdzenie mailowe z konkretną zawartością
Po złożeniu oświadczenia przez konsumenta sklep ma obowiązek wysłać mu niezwłocznie potwierdzenie na trwałym nośniku, czyli w praktyce mailem. Treść tego maila nie jest dowolna, przepis wprost wskazuje co ma zawierać: treść oświadczenia o odstąpieniu (a nie tylko informację, że zwrot został zgłoszony) oraz datę i godzinę jego złożenia. Standardowe maile transakcyjne wysyłane przez sklepy zwykle zawierają informację o zgłoszeniu i numer zamówienia, ale rzadko mają pełną treść oświadczenia konsumenta i precyzyjny timestamp z godziną.
Termin obowiązywania nowych regulacji zwrotów UE
Dyrektywa weszła w życie. Termin transpozycji do prawa krajowego upłynął 19 grudnia 2025 r. Polska tego terminu nie dotrzymała, projekt nowelizacji przepisów krajowych (UC82) jest nadal na etapie opiniowania i prac legislacyjnych, konferencja uzgodnieniowa odbyła się w styczniu 2026 r. Niezależnie od tego, kiedy ustawa zostanie uchwalona, przepisy dotyczące zwrotów mają być stosowane od 19 czerwca 2026 r.
Co to oznacza dla sklepów na Shopify?
Shopify zaczął komunikować sprzedawcom własne przygotowania do nowych wymogów. Z informacji przekazanej merchantom wynika, że od 17 czerwca platforma ma udostępnić możliwość włączenia zasad anulowania oraz samoobsługowego procesu zgłaszania anulowania pozycji jeszcze przed ich realizacją. Takie żądania mają być następnie widoczne i możliwe do obsłużenia z poziomu panelu administracyjnego Shopify.
To ważne rozróżnienie, bo anulowanie zamówienia przed realizacją i odstąpienie od umowy po otrzymaniu towaru nie są tym samym procesem. Shopify wskazuje jednocześnie, że funkcja samoobsługowych zwrotów jest już dostępna i pozwala klientom zgłaszać zwrot pozycji, które zostały zrealizowane. W praktyce sklepy na Shopify powinny więc sprawdzić, czy używane przez nie funkcje platformy rzeczywiście pokrywają cały wymagany prawem proces odstąpienia od umowy: od widocznego punktu wejścia, przez formularz i świadome potwierdzenie, aż po automatyczny e-mail zawierający treść oświadczenia oraz datę i godzinę jego złożenia.
Shopify zostawia też sprzedawcom alternatywne ścieżki przygotowania się do 19 czerwca 2026 r. Sklep może samodzielnie dodać do witryny przycisk oraz formularz odstąpienia od umowy, pod warunkiem że proces obejmie dwuetapowe potwierdzenie i prawidłowe potwierdzenie mailowe. Drugą możliwością jest skorzystanie z aplikacji zewnętrznej dostępnej w Shopify App Store, która obsłuży taki proces. Niezależnie od wybranego wariantu warto potraktować rozwiązania platformowe lub aplikacyjne jako element wdrożenia, a nie automatyczną gwarancję zgodności. Ostatecznie to sprzedawca powinien sprawdzić, czy konkretna konfiguracja sklepu, komunikaty, wyjątki od prawa odstąpienia oraz treść potwierdzeń spełniają wymogi właściwego prawa krajowego.
Podsumowanie
Od 19 czerwca 2026 r. sklepy internetowe B2C będą musiały zapewnić konsumentom prostą, widoczną i w pełni cyfrową ścieżkę odstąpienia od umowy. Nowe przepisy oznaczają konieczność wdrożenia odpowiednio oznaczonego przycisku zwrotu, dwuetapowego procesu potwierdzenia, formularza z minimalnym zakresem danych oraz automatycznego potwierdzenia mailowego zawierającego treść oświadczenia, datę i godzinę jego złożenia. Dla eCommerce to nie tylko obowiązek prawny, ale też ważny element przejrzystego i wygodnego doświadczenia posprzedażowego.
Powyższe opracowanie ma charakter informacyjny i nie stanowi porady prawnej ani indywidualnej analizy sytuacji konkretnego sklepu internetowego. Zakres obowiązków może zależeć m.in. od modelu sprzedaży, konfiguracji procesu zakupowego, sposobu obsługi kont klientów oraz finalnego brzmienia przepisów krajowych. W przypadku wątpliwości lub planowania wdrożenia rekomendujemy konsultację z zespołem attomy, aby ocenić proces zwrotów w konkretnym sklepie i dobrać rozwiązanie dopasowane do jego architektury oraz wymogów prawnych.
