Nowe zasady zwrotów w eCommerce od 19 czerwca 2026

Od 19 czerwca 2026 r. sklepy internetowe zawierające umowy z konsumentami przez interfejs online będą musiały udostępniać klientom cyfrową funkcję odstąpienia od umowy. W praktyce oznacza to nie tylko „przycisk zwrotu”, ale cały zgodny z przepisami proces: łatwo dostępny punkt wejścia, formularz online, świadome potwierdzenie decyzji oraz automatyczne potwierdzenie wysyłane na trwałym nośniku. Polski projekt wdrożeniowy UC82 przewiduje wprowadzenie tych rozwiązań do ustawy o prawach konsumenta. Projekt nadal pozostaje elementem trwającego procesu legislacyjnego, ale termin stosowania regulacji wynikający z dyrektywy pozostaje niezmienny.

May 15, 2026

Aleksander Olszewski

Co dokładnie nakładają nowe przepisy zwrotów w UE?

Dyrektywa 2023/2673 wprowadza w każdym sklepie internetowym B2C tzw. funkcję odstąpienia od umowy w interfejsie sklepu. W praktyce to wbudowany w stronę sklepu przycisk plus prosty formularz, który zastępuje dotychczasowe kończenie umowy przez wysyłanie maila albo wypełniania formularza pocztowego.

Polski projekt UC82 (który przy okazji nowelizuje ustawę o kredycie konsumenckim) zaszywa to w nowych art. 30a i 30b ustawy o prawach konsumenta.

1. Przycisk w interfejsie sklepu, oznaczony jednoznacznie i widocznie

Funkcja odstąpienia od umowy musi być dostępna w interfejsie internetowym, przez cały okres, w którym konsumentowi przysługuje prawo odstąpienia (standardowo 14 dni od wydania towaru). Przycisk ma być wyróżniony i łatwo dostępny, czyli nie ukryty w stopce, w regulaminie ani w głębokim podmenu. Etykieta to "odstąp od umowy tutaj" lub równoważne i jednoznaczne sformułowanie. W polskiej praktyce e-commerce równoważne jest funkcjonalnie sformułowanie "zwrot"\”zwrot towaru”.

2. Procedura dwuetapowa: najpierw wypełnienie, potem potwierdzenie

Przepisy wprowadzają dwie odrębne funkcje. Pierwsza to funkcja odstąpienia od umowy, przez którą konsument wypełnia oświadczenie. Druga to funkcja potwierdzenia odstąpienia, przez którą to oświadczenie składa. Funkcja potwierdzenia ma być oznaczona "potwierdź odstąpienie od umowy" lub równoważnie. Chodzi o to, żeby konsument świadomie potwierdził zamiar odstąpienia, a nie żeby zrobił to przez przypadek jednym kliknięciem. W praktyce dwa kroki nie muszą być dwoma osobnymi ekranami z osobnymi przyciskami, wystarczy aby pomiędzy pierwszym a drugim kliknięciem konsument przeszedł przez ścieżkę, która wymusza świadome działanie (identyfikacja, wybór konkretnego zamówienia).

3. Minimalny zakres danych w formularzu

Formularz musi umożliwić konsumentowi przekazanie lub potwierdzenie trzech rzeczy: imienia i nazwiska, danych identyfikujących umowę (numer zamówienia albo inny identyfikator), oraz adresu e-mail, na który sklep prześle potwierdzenie.

Dane w formularzu nie powinny wykraczać poza to, co do tej pory było konieczne do odstąpienia od umowy.

4. Dostęp dla wszystkich konsumentów, w tym tych bez konta

Ten punkt jest często pomijany, a wynika bezpośrednio z ogólnej zasady dyrektywy, że proces odstąpienia nie może być trudniejszy niż proces zawarcia umowy. Przycisk nie może być ukryty w panelu i musi być dostępny dla wszystkich klientów sklepu, również tych, którzy nie zdecydowali się założyć konta. Innymi słowy, jeśli klient zrobił zakup w trybie guest checkout bez tworzenia konta, sklep musi i tak dać mu możliwość odstąpienia bez konieczności zakładania konta po zakupie. To jest kluczowe dla architektury procesu, bo determinuje czy logowanie może być elementem ścieżki, czy nie.

5. Częściowe odstąpienie

Konsument musi mieć możliwość odstąpienia od całości zamówienia albo od wybranych pozycji, jeśli zamówienie zawierało kilka produktów. W praktyce oznacza to checkbox albo selector przy każdej pozycji zamówienia, plus możliwość wybrania wszystkich naraz.

6. Niezwłoczne potwierdzenie mailowe z konkretną zawartością

Po złożeniu oświadczenia przez konsumenta sklep ma obowiązek wysłać mu niezwłocznie potwierdzenie na trwałym nośniku, czyli w praktyce mailem. Treść tego maila nie jest dowolna, przepis wprost wskazuje co ma zawierać: treść oświadczenia o odstąpieniu (a nie tylko informację, że zwrot został zgłoszony) oraz datę i godzinę jego złożenia. Standardowe maile transakcyjne wysyłane przez sklepy zwykle zawierają informację o zgłoszeniu i numer zamówienia, ale rzadko mają pełną treść oświadczenia konsumenta i precyzyjny timestamp z godziną.

Termin obowiązywania nowych regulacji zwrotów UE

Dyrektywa weszła w życie. Termin transpozycji do prawa krajowego upłynął 19 grudnia 2025 r. Polska tego terminu nie dotrzymała, projekt nowelizacji przepisów krajowych (UC82) jest nadal na etapie opiniowania i prac legislacyjnych, konferencja uzgodnieniowa odbyła się w styczniu 2026 r. Niezależnie od tego, kiedy ustawa zostanie uchwalona, przepisy dotyczące zwrotów mają być stosowane od 19 czerwca 2026 r.

Podsumowanie

Od 19 czerwca 2026 r. sklepy internetowe B2C będą musiały zapewnić konsumentom prostą, widoczną i w pełni cyfrową ścieżkę odstąpienia od umowy. Nowe przepisy oznaczają konieczność wdrożenia odpowiednio oznaczonego przycisku zwrotu, dwuetapowego procesu potwierdzenia, formularza z minimalnym zakresem danych oraz automatycznego potwierdzenia mailowego zawierającego treść oświadczenia, datę i godzinę jego złożenia. Dla eCommerce to nie tylko obowiązek prawny, ale też ważny element przejrzystego i wygodnego doświadczenia posprzedażowego.

Powyższe opracowanie ma charakter informacyjny i nie stanowi porady prawnej ani indywidualnej analizy sytuacji konkretnego sklepu internetowego. Zakres obowiązków może zależeć m.in. od modelu sprzedaży, konfiguracji procesu zakupowego, sposobu obsługi kont klientów oraz finalnego brzmienia przepisów krajowych. W przypadku wątpliwości lub planowania wdrożenia rekomendujemy konsultację z zespołem attomy, aby ocenić proces zwrotów w konkretnym sklepie i dobrać rozwiązanie dopasowane do jego architektury oraz wymogów prawnych.